团购网站的自律、律他和他律
发布人:一全科技 来源:huiju360.com 发布于:2011-01-17 22:15:17 浏览:845

在进入正题之前,先看一篇前两天网上的一则新闻,这则新闻的背景是CCTV焦点访谈栏目本月9日播出的一档《团购让人欢喜让人忧》的节目,多位网友讲述自己在团购网站购物受骗的经历,曝光了团购网背后的种种黑幕。节目播出后,引起了社会和团购产业界的热议,其中国内一家知名团购网站很热心的为消费者出主意,想对策,总结出“七招防骗妙招”,发表在It168上,标题为《《焦点访谈揭秘团购陷阱,XX网支招购物防骗》。

这家团购网站总结的这七点理论上是正确的,本人也非常赞同。只是笔者查看了这几天针对该网站的315投诉,发现该网站自身仍然存在着拖延发货、客服态度差、退款不及时、合作商家欺诈等消费者的投诉(图1),由于315上要求投诉必须实名,且需要提交团购券编号等真实信息,可以认为确有其事,起码给消费者带来了不好的团购消费体验。当然,从投诉总量和投诉率看,这家网站还是比较低的。

为什么这样一家大的团购网站,完全符合上述七大“妙招”中所列的让人放心团购的条件,但还是给消费者带来了困扰。这就要从本文的主题关于团购网站的自律、律他和他律谈起。

一.团购网站的自律

自律是团购网站的自我修养和自我约束,上面这家团购网站去年参与发起了团购行业自律倡议,作为行业的领先者,能够承担更多的市场和社会责任,提出严于律己,是非常值得提倡和赞美的,这是毫无疑义的。但是真正做到非常难,首先,自律要求抵御自身受利益诱惑的欲望冲动,“不作恶”,商人的逐利本能经常使得自律倡议之类的成为一纸空文;其次,自律要求团购网站提高服务意识,制定一系列的服务规范和工作流程,教育公司上下每个员工严格遵守,但从上面的投诉中看,某一环节和惰性和懈怠使之对消费者的承诺流于形式,比如前述网站的物流和客服部门;第三,在国内恶劣的商业竞争环境下,比如去年的3Q大战、伊利蒙牛圣元奶粉诽谤事件,都说明了外部的竞争压力和都使得自律非常艰难,常常会突破商业道德底线作出危害消费者或者竞争对手利益的事情。

二.团购网站的律他

这里的律他不是通常我们所说的律他,这里的 “他”是指团购行业中除了网站和消费者外的第三人团购商家。在去年团购行业诚信自律倡议中,特别有一条:“对服务和产品供应商严格评估审核,并签订合同以明确各自的权利、义务和违约责任。对于有严重失信记录的供应商,经营者应相互通报并给予曝光。”,但是,团购网站对商家是缺乏有效的约束手段的,国内被曝光的知名网站团购事件,如糯米网的“电玩游戏团购事件”、美团的“盛世天爱”事件等,无不是主要因为团购商家的问题造成的,上文提到的消费者投诉里三个就有两个实际上主要是团购合作商家的产品和服务问题。但是最终都以团购网站自己吞下苦果了事,并不曾有对团购商家违约责任追究的新闻见诸报端,这是因为,国内千团大战的局面造成优质商户资源的相对稀缺,使得团购网站在对待商家违约的问题上要小心翼翼,毕竟一旦处理不妥必然会影响和其他商家的合作。

三.团购网站的他律

团购网站的他律是指寻求外在约束力来对团购网站和商家发挥作用,主要包括:

1. 管理者加强团购市场监管

由于团购是一个新兴的商业模式,国内的法律相对滞后,政府相关部门需要制定和完善相关法律规范,在保护中小企业创业的同时,加强对市场外部监管,维护团购市场的健康发展。

2. 消费者进行声誉激励

团购缘起于作为SNS、微薄、社区论坛等互联网社会化传播工具的发展,网站和商家作为其中的获利者,自然对社会化网络存有敬畏之心,应懂得“水可载舟,亦能覆舟”,这使得消费者通过点评进行他律更为有效。

消费者亲历了团购活动的整个过程,对于团购网站和团购商家所提供的产品质量、服务水平和承诺的兑现有着最真实的体验,是最有资格的裁判者,而团购产品的一致性,使得消费者对团购网站和商家的点评更为客观,消费者利用社会化网络传播工具将自己的团购体验传播出来,团购活动本身的群体性更放大和强化了评判效果,快速实现团购市场的分化和优胜劣汰。

需要指出的是,不同于淘宝这种平台型网站,由于团购网站保持着独立性,为了保护自己和合作伙伴的声誉,团购网站并不期望真实的差评出现在自己的网站中,让其提供一个平台来让消费者评价自己的服务的可能信不大,所以只能在大众点评、惠聚天下团购点评和其他相关专业论坛等第三方平台中实现。

由于团购网站的自律是不可靠的,律他是无力的,必须依赖他律对团购网站和商家进行监管和激励,市场管理者和消费者在这方面无疑可以有大的作为。