客店逆转时代来临:网购流行向CEO投诉
发布人:一全科技 来源:新浪科技 发布于:2011-01-27 23:04:11 浏览:952

1月27日上午消息,一封给CEO的投诉邮件,就能让商家的规定得以改写,让CEO、客户总监围着转。客户是上帝,在网购时代,这句被人喊烂的口号终于得以实现。

谁动了我的鞋子?

“客户就是上帝”,这句话虽然挂在商家嘴上若干年,但消费者发现一旦发生纠纷,个人维权之路依然比想象中艰难,店大欺客现象普遍存在。不过,日前一位网友却通过微博这个新兴的沟通工具,将自己的不满一直传达到了企业CEO。

网上鞋城乐淘的一位在上海的顾客,19号订了一双阿迪的鞋子, 24号收到货,打开一看,空盒子。气愤的用户将此事发布在自己微博上:“收到你们寄过来的空鞋盒子。。.第一天,关注客服解决方法”。

乐淘CEO毕胜在第一时间进行了回复:“有投诉说收乐淘的鞋子收到空盒。说明:1:乐淘每个库房全天候6个摄像头实时录像,乐淘库房不会出问题。会拿出录像来做证明。2:此事是宅急送中间送货,乐淘决定追查此事。我一定还用户一个满意,该用户的鞋子我个人陪了先。并为此向这个用户道歉!”

“中午开车的时候,正堵得慌,接到乐淘客服主管的电话,说已经调到41的货,要2双一起发过来,给我试鞋码,另,说明此双鞋是毕胜送的,我的鞋款会打回我的支付宝,当时听到这些,心里宽慰多了,再次感谢毕胜。”在得到满意的处理结果后,顾客又一次用微博给乐淘“正名”。

CEO成客服代表

互联网的兴起在于跨过了时空的阻隔,作为互联网的产物电子商务,方便快捷的服务同样是他们能否赢得客户的重要因素。为此众多电商不惜花费大量时间与金钱投入到用户体验升级战中,但如何创造让用户叫绝的用户的体验,2011需要更给力的方式。

京东与当当今年的价格战打得热闹,两者都希望坐上百货零售商巨头。规模、价格与产品优势才能与顾客有第一次亲密接触的机会。垂直B2C网站去年也在猛增产品线以期更丰富的产品满足客户需求。这只是前端服务,更多用户体验还在后端售后客服,订单处理,仓储服务,配送管理方面。

电子商务公司的CEO们,如京东商城刘强东、凡客诚品陈年等,均收到来自客户的投诉,无一例外对投诉给予了亲笔回复或者即时处理。有评论人士指出,随着互联网的普及,电子商务竞争的加剧和对客户体验的强调,传统的消费者和商家的关系正在逆转,消费者将获得越来越多的话语权。CEO成了电子商务公司最重要的客服代表。

用户就是一切

“当初玩社区时留下习惯,喜欢深入用各产品。现在玩电商,这习惯收不住~ 跟我营销的最好办法,就是让我去体验一个不错网站,因为我一不小心就直接买了。今天就上了毕胜的当,他上午让我去玩玩乐淘,下午就一不小心去买了鞋子 。.. 估计后面还得继续去买,因为他们做的确实很不错。百度系确实懂用户。”这是 UCDChina 发起人白鸦给乐淘网上鞋城的评价。

以用户为中心,这句话在电商眼中更是至理名言,打开网页的速度慢一秒就多带来一分用户流失率。以秒计时争夺用户的电商,都在不断优化网站技术。比如乐淘改版后,首页只有180K,凡客是2.4MB。从alxea上可以看到,乐淘的平均加载速度为0,668秒,比全世界88%的网站打开速度都要快。只要顾客选好的鞋子,乐淘可以在一分钟完成一次购买。

京东商城副总裁徐雷透露,曾因低估了电子商务发展的速度导致用户体验下降,造成20%用户离开,京东随后做了很多努力来弥补这一损失。有了前车之鉴的电商更不敢马虎。必须第一时间第一反应,京东商城日前在网站上公告,将客服中心热线的服务时间延长至24时;VANCL承诺30日内退换货保障。

为了保证与顾客的无缝交流乐淘实行全员微博,你可以在微博上找到乐淘从CEO、客服总监到实习生所有的员工。客户除了在线咨询,给客服致电外,还可以通过微博、邮件来向乐淘反映问题。免去了下情上达用户所要等待的时间和焦虑的心情。

乐淘副总裁陈虎坦言,“我们不管做什么都喜欢一个词叫‘无障碍’,我们希望,在顾客的眼里,乐淘是一个活生生的人,可以随时随地沟通的朋友,用户给了乐淘提了很多好建议。乐淘也能在第一时间内,对客户的意见进行反馈。”

“我们还在对刚改版的首页进行调整,因为太多的商品信息,把用户的视线给打扰了,对于来乐淘讲,用户就是一切。”(林明)